¶ 1. Introducción
La presente guía técnica tiene por finalidad desarrollar los aspectos operativos y procedimentales necesarios para la correcta implementación de la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento de las plataformas electrónicas que sustentan procedimientos administrativos, establecida por el Decreto N° 11 de 2023.
Esta guía no crea obligaciones adicionales para los órganos de la Administración del Estado. Sin perjuicio de lo anterior, la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento si mandata regular los siguientes aspectos en esta guía técnica, los cuales se entienden integrados a dicha Norma:
i) Los lineamientos para la elaboración del catálogo de plataformas de cada órgano de la Administración del Estado (artículo 3).
ii) Las características y subcaracterísticas de calidad en el marco de la elaboración del Plan de Mejora Continua (artículo 6).
iii) La forma de actualización del catálogo de plataformas electrónicas (artículo 11).
La presente guía fue elaborada a partir de la familia de normas ISO/IEC 25000, otorgando una versión simplificada, adaptada al contexto de la Ley N°19.880 y la normativa administrativa dictada conforme a la Ley N°21.180.
El alcance de esta guía sólo se circunscribe a las “plataformas” o “plataformas electrónicas” que sustentan procedimientos administrativos, en cuanto su antecedente legal es el artículo 19 de Ley Nº 19.880 que establece bases de los procedimientos administrativos, según el cual los órganos de la Administración están obligados a disponer y utilizar adecuadamente plataformas electrónicas para efectos de llevar expedientes electrónicos, bajo ciertas condiciones de funcionamiento y calidad, entre otras. Sin perjuicio de lo anterior, los órganos de la Administración podrán voluntariamente utilizar esta guía para mejorar la calidad de otras plataformas.
¶ 2. El Ciclo de Gestión de la Calidad
La Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento, define Ciclo de Gestión de Calidad como el «Proceso de mejora continua de las plataformas electrónicas, cuyo objetivo será la reducción progresiva de las brechas tecnológicas detectadas respecto a los estándares requeridos para su funcionamiento. Este ciclo se materializa en el diseño, la implementación y la evaluación del Plan de Mejora Continua».
De conformidad con los artículos 3 y 5 de la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento, el Ciclo de Gestión de la Calidad cuenta con una etapa preliminar y 5 etapas de ejecución, consistentes en la implementación y evaluación del Plan de Mejora Continua ("Plan").
Cada órgano de la Administración del Estado deberá elaborar un Plan de Mejora Continua para cada plataforma que operen o administren tal como se muestra en la ilustración N° 1.
La etapa de «Elaborar Catálogo de Plataformas Electrónicas» representa el punto de previo al Ciclo de Gestión de la Calidad, y comprende la elaboración del Catálogo de Plataformas y la línea base sobre el estado de cada plataforma.
La Ilustración 2 expone de forma gráfica el proceso de Gestión de la Calidad descrito en los artículos 3, 6, 7, 8, 9, 10 y 11 de la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento..
¶ 3. Lineamientos para la elaboración del Catálogo de Plataformas
El Catálogo de Plataformas ("Catálogo") contendrá un registro de todas las plataformas electrónicas que un órgano de la Administración del Estado administre o opere, e incluirá la información detallada en la sección 3.2 de la presente Guía.
Los órganos de la Administración del Estado actualizarán su Catálogo, cada vez que implementen un nuevo Plan de Mejora Continua, reflejando las mejoras aplicadas en aquellas plataformas priorizadas por el órgano, en función de sus competencias, objetivos estratégicos, disponibilidad presupuestaria.
¶ 3.1. Establecimiento de línea base
Antes de aplicar métricas o iniciar el Ciclo de Gestión de la Calidad, es fundamental revisar esta guía en su totalidad y comprender el modelo de calidad aplicable (ya sea del producto o en uso), junto con sus características, subcaracterísticas y métricas. Esto permitirá una implementación adecuada y alineada con los objetivos institucionales.
En muchos órganos, es probable que las plataformas no cuenten con mediciones previas ni con antecedentes cuantitativos sistemáticos que permitan definir la Línea base. En esos casos es posible utilizar otros antecedentes para describir el estado actual de la plataforma, previo al ingreso por primera vez al Plan de Mejora Continua, como por ejemplo:
- Diagnósticos institucionales,
- Auditorías internas o externas
- Incidentes documentados
- Evaluación de satisfacción usuaria
- otros
En esta etapa inicial, el énfasis estará en describir con claridad qué se quiere mejorar y por qué, antes que en establecer comparaciones cuantitativas.
Para aquellas plataformas que ya hayan sido objeto de un Plan de Mejora Continua, el diagnóstico se sustentará en métricas cuantitativas asociadas a las subcaracterísticas seleccionadas, permitiendo evaluar con mayor precisión el avance y la efectividad de las iniciativas de mejora, brechas, debilidades u oportunidades de mejora detectadas previamente.
Este enfoque progresivo permite que todos los órganos —independientemente de su nivel de madurez en medición— puedan iniciar el proceso de mejora continua, avanzando gradualmente hacia una evaluación más rigurosa y trazable en ciclos posteriores.
¶ 3.2. Estructura del catálogo
El Catálogo de Plataformas contendrá al menos, la siguiente información respecto de cada una de las plataformas electrónicas que administra el órgano:
- Categoría de plataforma: Categoría a la pertenece una plataforma, conforme a las definiciones establecidas en la sección «Categorías de Plataformas» de esta guía (ver Categorías de Plataformas).
- Nombre de la plataforma: Registra el nombre oficial o denominación que utiliza el órgano para identificar internamente la plataforma.
- Descripción de la plataforma: Descripción general desde una perspectiva funcional. Es decir, explicar qué hace la plataforma, a quién está dirigida y qué proceso institucional o servicio público apoya. Se recomienda que esta descripción responda de manera clara y concisa a preguntas como: ¿Cuál es el propósito principal de esta plataforma? ¿Qué tipo de personas usuarias o grupos la utilizan (funcionarios, ciudadanía, otras instituciones)? ¿Qué problema resuelve o qué necesidad atiende dentro del órgano? ¿En qué parte del ciclo de atención, gestión interna o tramitación administrativa interviene? ¿Qué tipo de servicios o funcionalidades ofrece (por ejemplo: consulta, solicitud, emisión, registro, integración, entre otros)?
- Tecnologías utilizadas: Esta sección está destinada a registrar los principales componentes técnicos que sustentan la plataforma, tales como frameworks, lenguajes de programación, bases de datos, servicios web o tipo de infraestructura tecnológica empleada.
- Fecha de ingreso al catálogo: Fecha en que la plataforma fue incorporada formalmente al catálogo institucional.
- Diagnóstico vigente: Resumen del estado actual de la plataforma, en base al último diagnóstico realizado por el órgano. Este diagnóstico permitirá establecer una línea base para futuros planes de mejora y ciclos de evaluación.
En la plantilla guía encontrarás un formato sugerido para iniciar la elaboración del Catálogo de plataformas.
¶ 3.3. Categorías de plataformas
Los órganos de la Administración del Estado podrán seleccionar una de las siguientes categorías para describir las plataformas electrónicas que operen o administren:.
- Plataformas de tramitación administrativa: son las que sustentan la tramitación de los procedimientos administrativos electrónicos, sustituyen el papel y permiten la interacción formal entre la ciudadanía y el Estado.
- Plataformas de gestión institucional: son aquellas que soportan procesos internos del órgano de la Administración del Estado, no directamente expuestos a la ciudadanía, pero claves para su operación.
- Plataformas de atención y participación ciudadana: aquellas que canalizan solicitudes, consultas, reclamos, encuestas o participación de la ciudadanía en procesos públicos.
- Plataformas informativas y de transparencia: son las que entregan información sobre la institución, a la ciudadanía.
- Plataformas de soporte funcional: son las que brindan servicios auxiliares que habilitan o complementan la tramitación electrónica.
- Plataformas de interoperabilidad: son las que permiten el intercambio de datos entre órganos de la Administración del Estado utilizando la Red de interoperabilidad, de acuerdo a la Norma Técnica de Interoperabilidad.
- Plataformas de monitoreo y evaluación: aquellas que recolectan, visualizan o generan información sobre el desempeño, estado y evolución de las plataformas electrónicas.
- Plataformas de archivo y conservación: aquellas que aseguran la preservación de documentos electrónicos con valor legal, en conformidad con la normativa sobre gestión documental y archivo digital.
- Plataformas de gestión del conocimiento y colaboración: aquellas que facilitan la generación, organización, reutilización y colaboración institucional sobre información no estructurada, documentos de trabajo, normativas internas, etc.
- Plataformas de seguridad y gestión de accesos: son las que gestionan accesos, perfiles, permisos, auditorías y resguardos de ciberseguridad para las demás plataformas institucionales.
Se recomienda que la identificación de las plataformas se base en criterios técnicos, que consideren la naturaleza del proceso que sustenta la plataforma; el tipo de persona usuaria a la que está dirigida (ciudadanía, funcionarios(as), personal a honorarios, otros órganos de la Administración del Estado); su grado de exposición externa y/o su rol en el Ciclo de Gestión de la Calidad.
Para aquellas plataformas electrónicas que cumplan múltiples funciones dentro del ecosistema digital institucional, como por ejemplo sustentar un procedimientos administrativos, interoperar con otros sistemas, proveer información al público o gestionar procesos internos, se recomienda que su clasificación en el Catálogo sea en base a su función principal o más relevante que la plataforma desempeña, entendida como aquella que representa su propósito funcional predominante y su mayor impacto en la operación institucional.
¶ 3.4. Actualización del Catálogo de Plataformas
La actualización del Catálogo de Plataformas tiene por objeto reflejar con fidelidad el ecosistema digital del órgano y los avances derivados de los ciclos de mejora. Su actualización es una buena práctica de gestión, fundamental para dar continuidad al Ciclo de Gestión de la Calidad definido en la Norma Técnica.
¶ 3.4.1. Lineamientos para la actualización
¿Cuándo actualizar?
- Al inicio de cada nuevo ciclo del Plan de Mejora Continua, incorporando los resultados del ciclo anterior (por ejemplo, cambios en el diagnóstico, nuevas métricas o mejoras implementadas).
- Cuando una nueva plataforma electrónica es creada, adquirida o implementada.
- Cuando una plataforma existente es descontinuada, reemplazada o fusionada con otra.
- Cuando se produzcan cambios significativos en la plataforma, tales como:
- Modificación de sus funcionalidades principales.
- Cambio de categoría funcional.
- Migración tecnológica relevante (p. ej., cambio de arquitectura, base de datos o framework).
- Cambios en el área responsable o en su uso institucional.
¿Qué información actualizar?
- Estado actual de la plataforma, con su diagnóstico más reciente.
- Cambios en la descripción funcional, tecnologías utilizadas o categoría.
- Fecha de la última actualización.
- Historial de mejoras aplicadas como resultado del Plan de Mejora Continua.
¿Quién es responsable?
Para que la información contenida en el Catálogo refleje de manera más precisa los avances y derivados de la implementación de cada Plan de mejora, se recomienda que la actualización se realice conjuntamente por el área responsable del sistema (dueño funcional o business owner) y el equipo técnico que respalde su operación, quienes validarán la actualización con quienes lideran el proceso de mejora institucional.
¿Cómo se recomienda registrar los cambios?
- Mantener una versión histórica del catálogo (por ejemplo, por año o ciclo), que permita identificar la evolución de cada plataforma.
- Utilizar formatos estructurados y estandarizados para facilitar la comparación entre ciclos y la trazabilidad de decisiones.
- Registrar claramente la fecha y motivo de cada actualización.
¶ 4. Características y subcaracterísticas: Tipos de modelos de calidad
Para elaborar sus Planes de Mejora Continua, cada órgano de la Administración seleccionará características y subcaracterísticas que permitan evaluar la calidad de cada plataforma, de conformidad con el artículo 6 de la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento.
La elección de estas características dependerá de la etapa en que se encuentre la plataforma, a saber:
- Si la plataforma ya está en uso, corresponderá aplicar el modelo de calidad en uso, que evalúa cómo el sistema responde a las necesidades reales de las personas usuarias durante su operación.
- Si la plataforma está en desarrollo, en pruebas o en proceso de implementación, corresponderá aplicar el modelo de calidad del producto, que se enfoca en atributos internos de la plataforma, como funcionalidad, seguridad, entre otros.
Cada modelo establece distintos aspectos de calidad que permiten orientar las acciones de mejora y medir su efectividad de manera adecuada según el contexto.
¶ 4.1. Modelo de calidad en uso
La evaluación de la calidad en uso tiene como objetivo determinar si una plataforma satisface de manera efectiva las necesidades específicas de sus personas usuarias. Como buena práctica, para obtener resultados representativos, se recomienda que esta evaluación se realice en un entorno real de operación, donde la plataforma esté en uso activo.
El modelo de calidad en uso contempla cinco (5) características:
- Eficacia.
- Eficiencia.
- Satisfacción.
- Ausencia de riesgo.
- Cobertura de Contexto.
Estas características se desglosan en las siguientes subcaracterísticas:
- Eficacia: Capacidad de la plataforma alcanzar los objetivos o necesidades de la persona usuaria, al momento de utilizar el sistema. Precisión y exhaustividad con la que las personas usuarias logran los objetivos especificados.
- Eficiencia: Capacidad de la plataforma para alcanzar los objetivos de la persona usuaria, utilizando los recursos mínimos. Recursos gastados en relación con la precisión y exhaustividad con la que las personas usuarias alcanzan los objetivos.
- Satisfacción: Capacidad de la plataforma para satisfacer las diferentes necesidades mínimas de las personas usuarias al utilizarla. Contempla las siguientes subcaracterísticas
- Utilidad: grado en que una persona usuaria está satisfecho cuando logra alcanzar sus objetivos planteados, o el grado en que una persona usuaria está satisfecho con el logro percibido de los objetivos pragmáticos, incluidos los resultados del uso y las consecuencias del uso
- Confianza: grado en que una persona usuaria u otra parte interesada tiene confianza en que la plataforma se comportará según lo previsto
- Placer: grado en que una persona usuaria obtiene placer al satisfacer sus necesidades personales.
- Confort: grado de satisfacción de la persona usuaria con la comodidad física.
- Ausencia de riesgo: Capacidad que tiene una plataforma de reducir el riesgo potencial relacionado con la situación económica, vida humana, salud o medio ambiente. Esto incluye la salud y seguridad, tanto de la persona usuaria y aquellos afectados por el uso, así como las consecuencias materiales o económicas no deseadas. En este caso, el riesgo es la probabilidad de ocurrencia y las posibles consecuencias negativas cuando se presenta una amenaza determinada. Contempla las siguientes subcaracterísticas, que permiten establecer el grado en el cual los objetivos podrían estar en riesgo:
- Mitigación del riesgo económico: grado en que una plataforma mitiga el riesgo potencial para el estado financiero, la operación eficiente, la propiedad comercial, la reputación u otros recursos en los contextos de uso previstos.
- Mitigación del riesgo de salud y de seguridad: grado en que una plataforma mitiga el riesgo potencial para las personas en los contextos de uso previstos.
- Mitigación del riesgo ambiental: grado en que una plataforma mitiga el riesgo potencial para la propiedad o el medio ambiente en los contextos de uso previstos.
- Cobertura de contexto: Capacidad de una plataforma para ser utilizada con efectividad, eficiencia, libertad de riesgo y satisfacción en ámbitos de uso que fueron definidos y también como el grado en que la plataforma también puede utilizarse en contextos más allá de los identificados inicialmente de forma explícita. Contempla las siguientes subcaracterísticas:
- Integridad de contexto: ser utilizada en los ámbitos de uso definidos. Grado en que una plataforma se puede utilizar con eficacia, eficiencia, ausencia de riesgos y satisfacción en todos los contextos de uso especificados.
- Flexibilidad: ser utilizada fuera de los ámbitos de uso que fueron definidos inicialmente. Grado en que una plataforma se puede utilizar con eficacia, eficiencia, ausencia de riesgos y satisfacción en contextos más allá de los especificados inicialmente en los requisitos.
¶ 4.2. Modelo de calidad del producto
La evaluación de la calidad del producto se aplica principalmente durante las etapas de desarrollo de la plataforma. Esta evaluación se basa en la definición de requerimientos, especificaciones de diseño y análisis del código fuente, permitiendo que los equipos de desarrollo identifiquen problemas de calidad de forma temprana e implementen acciones correctivas oportunas.
Además, esta evaluación puede extenderse a las fases de prueba y a ciertas etapas de operación previas a la puesta en producción. Es importante que la medición se realice mientras la plataforma esté en ejecución, para asegurar una evaluación efectiva.
El modelo de calidad del producto está compuesto por ocho (8) características:
- Adecuación funcional,
- Eficiencia de desempeño,
- Compatibilidad,
- Usabilidad,
- Fiabilidad,
- Seguridad,
- Mantenibilidad y
- Portabilidad.
Estas características se desglosan a su vez en subcaracterísticas, como se indica a continuación:
- Adecuación funcional: Representa la capacidad de la plataforma para proporcionar funciones que satisfagan las necesidades declaradas e implícitas, cuando se use en las condiciones especificadas.
- Completitud funcional: grado en el cual el conjunto de funcionalidades cubre todas las tareas y los objetivos de la persona usuaria especificados.
- Corrección funcional: capacidad de la plataforma para proveer resultados correctos con el nivel de precisión requerido.
- Pertinencia funcional: capacidad de la plataforma para proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos de la persona usuaria especificados.
- Eficiencia de desempeño: Esta característica representa el desempeño relativo a la cantidad de recursos utilizados bajo determinadas condiciones.
- Comportamiento temporal: evalúa los tiempos de respuesta y procesamiento de la plataforma, y los ratios de estos en relación con los establecidos como deseables por el órgano de la Administración del Estado para su operación.
- Utilización de recursos: las cantidades y tipos de recursos utilizados cuando la plataforma lleva a cabo su función bajo condiciones determinadas.
- Capacidad: grado en que los límites máximos de un parámetro de una plataforma cumplen con los requisitos.
- Compatibilidad: Capacidad de dos o más plataformas para intercambiar información y/o llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno de hardware o software.
- Coexistencia: capacidad de la plataforma para coexistir con otro software independiente, en un entorno común, compartiendo recursos comunes sin detrimento.
- Interoperabilidad: capacidad de dos o más plataformas para intercambiar información y utilizar la información intercambiada. Los requisitos y estándares a considerar y cumplir, relativos a materias de interoperabilidad, serán los que establezca la Norma Técnica de Interoperabilidad.
- Usabilidad: Capacidad de la plataforma para lograr sus fines con eficiencia y eficacia, y de manera satisfactoria por la persona usuaria, bajo determinadas condiciones.
- Inteligibilidad: capacidad de la plataforma que permite a la persona usuaria entender si la plataforma es adecuada para sus necesidades.
- Aprendizaje: capacidad de la plataforma que permite a la persona usuaria aprender su aplicación.
- Operabilidad: capacidad de la plataforma que permite a la persona usuaria operarlo y controlarlo con facilidad.
- Protección frente a errores de persona usuaria: capacidad de la plataforma para proteger a las personas usuarias de cometer errores.
- Estética: capacidad de la interfaz de persona usuaria que permite que esta resulte agradable en su apariencia y satisfaga la interacción con la persona usuaria.
- Accesibilidad: de acuerdo a la Ley N° 20.422, artículo 3 letra b), es la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas, en condiciones de seguridad y comodidad, de la forma más autónoma y natural posible.
- Fiabilidad: Capacidad de una plataforma para desempeñar las funciones especificadas, cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo determinados.
- Madurez: capacidad de la plataforma para satisfacer las necesidades de fiabilidad en condiciones normales.
- Disponibilidad: capacidad de la plataforma de estar operativa y accesible para su uso cuando se requiere.
- Tolerancia a fallos: capacidad de la plataforma para operar según lo previsto en presencia de fallos de hardware o software.
- Capacidad de recuperación: capacidad de la plataforma para recuperar los datos directamente afectados y restablecer el estado deseado de la plataforma en caso de interrupción o fallo.
- Seguridad: Capacidad de protección de la información y los datos de manera que personas o sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos.
- Confidencialidad: grado en el que una plataforma asegura que los datos son accesibles únicamente para las personas usuarias autorizadas.
- Integridad: capacidad de la plataforma para prevenir accesos o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador.
- No repudio: capacidad de demostrar las acciones o eventos que han tenido lugar, de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser repudiados posteriormente.
- Responsabilidad: capacidad de rastrear de forma inequívoca las acciones de una entidad.
- Autenticidad: capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un recurso.
- Mantenibilidad: Capacidad de la plataforma para ser modificada efectiva y eficientemente, debido a necesidades evolutivas, correctivas o perfectivas.
- Modularidad: capacidad de una plataforma que permite que un cambio en un componente tenga un impacto mínimo en los demás.
- Reusabilidad: capacidad de un activo que permite que sea utilizado en más de una plataforma o en la construcción de otros activos.
- Analizabilidad: facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un determinado cambio sobre el resto del software, diagnosticar las deficiencias o causas de fallos en la plataforma, o identificar las partes a modificar.
- Capacidad para ser modificada: capacidad de la plataforma que permite que sea modificada de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o degradar el desempeño.
- Capacidad para ser probada: facilidad con la que se pueden establecer criterios de prueba para una plataforma y con la que se pueden llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios.
- Portabilidad: Capacidad de la plataforma de ser transferida de forma efectiva y eficiente de un entorno hardware, software, operacional o de utilización a otro.
- Adaptabilidad: capacidad de la plataforma que le permite ser adaptada de forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de hardware, software, operacionales o de uso.
- Facilidad de instalación: facilidad con la que la plataforma se puede instalar y/o desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno.
- Capacidad para ser reemplazado: capacidad de la plataforma para ser utilizada en lugar de otro software determinado con el mismo propósito y en el mismo entorno.
Cada órgano de la Administración del Estado podrá seleccionar un mínimo de cuatro (4) subcaracterísticas de las señaladas anteriormente, ya sea que de una misma o de diferentes características, considerando previamente su modelo de calidad, para la elaboración del Plan de Mejora Continua, tal como se señala en el artículo 6 de la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento.
¶ 5. El Plan de Mejora Continua
En el contexto de la Transformación Digital del Estado, los órganos de la Administración están mandatados a implementar procesos sistemáticos de mejora continua sobre las plataformas electrónicas que sustentan procedimientos administrativos. El «Plan de Mejora Continua» es el instrumento clave de este proceso, ya que permite traducir diagnósticos técnicos en acciones concretas que aborden brechas identificadas, promuevan la calidad del servicio y fortalezcan la resiliencia tecnológica institucional.
De conformidad al numeral 2) del artículo 5 de la Norma Técnica, en los casos en que las iniciativas del Plan de Mejora Continua se presenten para obtener financiamiento a través del proceso presupuestario anual, los órganos de la Administración del Estado que correspondan deberán realizar la formulación de proyectos de tecnologías de la información y comunicación a través del instrumento EvalTIC, según lo establecido en las disposiciones para la formulación de proyectos TIC, conforme a la Ley de Presupuestos de cada año y sus instrucciones.
Cada Plan de Mejora Continua se construye a partir de la identificación de una o más plataformas electrónicas priorizadas por el órgano. Para cada plataforma, se elaborará un diagnóstico de su situación actual y se indicará una o más iniciativas de mejora, que permitirán cerrar brechas, reducir riesgos o elevar su desempeño, conforme a las subcaracterísticas de calidad que se seleccionen, las métricas asociadas y otros aspectos relevantes como plazos, costos, riesgos y evaluación.
En este sentido, el plan articula tres niveles lógicos y complementarios:
- La plataforma como unidad tecnológica objeto de mejora.
- Las iniciativas de mejora como acciones específicas para abordar brechas o necesidades en esa plataforma.
- El plan como conjunto estructurado de iniciativas que se gestionan de forma coordinada en un período determinado.
El presente formato tipo busca estandarizar la elaboración de estos planes, entregando una estructura clara que facilite su diseño, ejecución, evaluación y ajuste. En él se incorporan elementos esenciales como la priorización de plataformas, la definición de métricas e indicadores, la estimación de costos y plazos, y la identificación de riesgos, todo ello en coherencia con lo establecido en la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento y las directrices de la División de Gobierno Digital.
¶ 5.1. Contenidos del Plan de Mejora Continua
¶ 5.1.1. Identificación de la(s) plataforma(s) que se abordarán en el período
La primera etapa en la elaboración del Plan de Mejora Continua consiste en identificar las plataformas electrónicas que serán objeto de mejora durante el período definido.
Esta selección se basará en criterios de priorización alineados con las competencias institucionales, los objetivos estratégicos del servicio, la disponibilidad presupuestaria y las fases de implementación de la Ley N° 21.180. El objetivo es focalizar los esfuerzos en aquellas plataformas que tengan mayor impacto en la gestión institucional y en la calidad de los servicios digitales ofrecidos a la ciudadanía.
- Identificación órgano de la Administración del Estado: Indicar el nombre completo del órgano responsable de elaborar y ejecutar el Plan de Mejora Continua. Este dato permitirá asociar formalmente el documento a la institución correspondiente.
- Nombre plataforma: Indique el nombre oficial de la plataforma a intervenir.
- Motivos para su priorización: Indique los fundamentos que justifican la inclusión de esta plataforma en el Plan de Mejora Continua, considerando, al menos, los siguientes criterios mínimos:
- Impacto en la gestión institucional: Relevancia de la plataforma en los procesos sustantivos del servicio.
- Cobertura y criticidad operativa: Número de personas usuarias internos y externos, y consecuencias ante fallas o interrupciones.
- Brechas detectadas en diagnósticos previos: Resultados de evaluaciones anteriores que evidencien desviaciones respecto a estándares técnicos.
- Grado de cumplimiento normativo: Estado de avance respecto de las exigencias de la Ley N° 21.180 y sus normas técnicas asociadas.
- Contribución a compromisos institucionales: Vinculación directa con metas del Plan de Mejoramiento de la Gestión (PMG-MEI) o compromisos de desempeño institucional.
- Viabilidad técnica y presupuestaria: Existencia de condiciones mínimas para ejecutar mejoras dentro del período.
- (Opcional): Relacione explícitamente cómo esta plataforma contribuye a las dimensiones evaluadas en el PMG-MEI de Sistema de Transformación Digital, por ejemplo, Procedimientos administrativos y otras tramitaciones electrónicas, Calidad web y Gestión de datos.
- Identificación y medición de estándares y condiciones (contenidos en las otras normas técnicas): Evalúe el cumplimiento actual de la plataforma respecto de las siguientes normas técnicas (describa si aplica y su estado actual):
- Autenticación digital utilizando mecanismos oficiales (Norma técnica de autenticación
- Interoperabilidad para obtener y/o entregar datos, documentos y/o expedientes de otros órganos de la Administración del Estado a través de la red de interoperabilidad del Estado (Norma técnica de interoperabilidad)
- Envío de notificaciones por medios electrónicos (Norma Técnica de Notificaciones)
- Expedi ente electrónico, que brinda acceso al interesado (Norma Técnica de documentos y expedientes electrónicos para la gestión de procedimientos administrativos)
- Envío y recepción electrónica de comunicaciones oficiales entre órganos (Norma Técnica de documentos y expedientes electrónicos para la gestión de procedimientos administrativos)
- Diagnóstico del estado y situación actual de la plataforma: Describa brevemente el estado actual de la plataforma: fortalezas, debilidades, incidentes recientes, resultados de mediciones u observaciones previas.
¶ 5.1.2. Iniciativas de mejoras
A continuación, se describen las iniciativas de mejora previstas para el período actual, en función de las brechas detectadas y las prioridades institucionales.
¶ 5.1.2.1. Descripción o resumen ejecutivo
Incluir una descripción general de las iniciativas de mejora propuestas, destacando su propósito, alcance, relación con los objetivos institucionales y su vinculación con las normas técnicas aplicables.
Para cada plataforma priorizada, se indicará:
- Nombre de la iniciativa de mejora: Título representativo de la iniciativa de mejora.
- Área responsable: Unidad o área funcional responsable del sistema, entendida como aquella que utiliza, gestiona y mantiene el proceso institucional asociado a la plataforma. Esta área será la encargada de coordinar la mejora, definir los requerimientos funcionales, proveer los datos necesarios y completar la información requerida. No se refiere al área de TI, sino al «dueño funcional del sistema» (también conocido como business owner o system owner).
- Persona responsable de la iniciativa de mejora: Persona designada como responsable técnico o funcional.
¶ 5.1.2.2. Objetivos esperados
Los objetivos esperados describen los resultados concretos que se pretende alcanzar con la iniciativa de mejora, en coherencia con las características y subcaracterísticas del modelo de calidad adoptado (ver sección 4) y con las métricas seleccionadas para el seguimiento, identificando explícitamente qué se busca optimizar, para quién y cómo se medirá el impacto.
Los objetivos podrán estructurarse en dos dimensiones: beneficios para las personas naturales, personas jurídicas o entes y agrupaciones sin personalidad jurídica que actúen como interesados frente a la Administración, de impacto institucional.
En caso de la primera dimensión, se recomienda describir los beneficios específicos que la iniciativa generará para las personas naturales, jurídicas o agrupaciones sin personalidad jurídica que actúan como interesados ante la Administración. Los beneficios pueden estar relacionados con:
- Eficiencia en el acceso o resolución de solicitudes (reducción de pasos, tiempo de espera, notificaciones automáticas, etc.).
- Usabilidad y experiencia usuaria (simplificación de interfaz, disponibilidad en distintos dispositivos, lenguaje claro).
- Accesibilidad digital (cumplimiento de estándares, adaptabilidad a personas usuarias con discapacidad).
- Transparencia y trazabilidad (visibilidad del estado de la solicitud, historial de acciones).
Se sugiere cuantificar el impacto cuando sea posible, y relacionarlo con las subcaracterísticas aplicables (por ejemplo, adecuación funcional, usabilidad, eficiencia temporal, accesibilidad).
- Personas usuarias afectadas estimadas: Indicar una estimación de cuántas personas naturales, jurídicas o agrupaciones sin personalidad jurídica se verán beneficiadas directamente por la iniciativa. Puede incluir tanto personas usuarias externas como internas, si corresponde.
- Indicador de eficiencia o accesibilidad (por ejemplo, tiempo promedio de resolución): Señalar el indicador concreto que permitirá evaluar la mejora esperada en términos de eficiencia operativa o accesibilidad digital, de conformid con la métrica definida para la subcaracterística correspondiente.
- Mejora esperada en satisfacción (por ejemplo, encuesta, índice): Describir el cambio esperado en la percepción de la experiencia usuaria, expresado a través de encuestas, índices de satisfacción u otras herramientas de medición cualitativa o cuantitativa.
- Otros beneficios: Incluir cualquier otro impacto relevante para las personas usuarias que no esté reflejado en los puntos anteriores, como aumento en la trazabilidad, reducción de errores, mayor cobertura, disponibilidad multiplataforma, etc.
¶ 5.1.2.2.1. En el caso de la segunda dimensión, será necesario identificar los beneficios que la iniciativa de mejora tendrá para el órgano de la Administración del Estado, ya sea en sus procesos internos o en el cumplimiento de sus objetivos estratégicos.
- Optimización de recursos (menor carga operativa, reducción de errores, integración de sistemas).
- Mejoras en la calidad del servicio desde la perspectiva de la persona usuaria institucional (fluidez operativa, menos reprocesos).
- Mayor disponibilidad o resiliencia tecnológica del sistema.
Relacionar estos beneficios con subcaracterísticas como eficiencia en el uso de recursos, mantenibilidad, confiabilidad o operabilidad.
- Ahorro operativo estimado (tiempo o recursos internos): Especificar el ahorro proyectado como resultado de la iniciativa, ya sea en tiempo de trabajo, reducción de carga operativa, eliminación de reprocesos o menor dependencia de recursos humanos o técnicos. Se puede expresar en horas hombre, costos evitados u otros indicadores relevantes.
- Indicadores de mejora interna: Indicar las métricas o indicadores que permitirán evaluar el impacto interno de la mejora. Pueden incluir reducción de tickets, mejora en tiempos de respuesta internos, disminución de errores, entre otros, siempre asociados a las subcaracterísticas aplicables.
- Mejora en la percepción de las personas usuarias internos (%): Porcentaje de mejora proyectado, que mida el cambio esperado en la evaluación de la plataforma que realizan las personas usuarias internas (funcionarios o áreas usuarias) respecto de ella. Esta percepción puede medirse mediante encuestas internas, entrevistas u otros instrumentos cualitativos o cuantitativos.
¶ 5.1.2.3. Otros objetivos esperados
Consigne aquí objetivos estratégicos, normativos o sectoriales que no se reflejen directamente en métricas operativas, pero que sean relevantes para la evaluación de la mejora (por ejemplo, cumplimiento de estándares internacionales, mandatos regulatorios, alineación con políticas públicas).
¶ 5.1.3. Selección de subcaracterísticas y definición de la métrica y los umbrales
Esta sección orienta la selección de las características y subcaracterísticas de calidad que serán evaluadas en el Plan de Mejora Continua. Asimismo, establece la definición de las métricas asociadas a cada iniciativa de mejora priorizada, las cuales permitirán medir el desempeño de las subcaracterísticas seleccionadas. Los resultados de estas métricas, consolidados a nivel del plan, constituyen la base objetiva para monitorear el avance y evaluar el cumplimiento de los resultados esperados.
Se sugiere seleccionar al menos cuatro subcaracterísticas, ya sea que pertenezcan a una sola característica o a varias de ellas, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 6, inciso segundo, numeral 4) de la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento.
Para cada subcaracterística seleccionada, se registrará la siguiente información:
- Característica: Indicar a qué característica principal pertenece la subcaracterística, según lo establecido en el apartado 4. Tipos de modelos de calidad.
- Métrica: Describir la métrica que se utilizará para medir, de manera cuantificable y pertinente, el desempeño o cumplimiento de la subcaracterística (Ver apartado 7. Métrica)
- Valor actual: Registrar el valor que presenta actualmente la plataforma respecto de la métrica seleccionada, el cual corresponde a la línea base para la evaluación.
- Valor esperado (umbral): Establecer el valor objetivo o umbral que se espera alcanzar tras la implementación de las iniciativas de mejora.
Este registro permite establecer una trazabilidad clara entre el diagnóstico inicial, las metas de mejora y la posterior evaluación de resultados.
¶ 5.1.4. Iniciativas de mejora por plataforma
Esta sección presenta las iniciativas de mejora asociadas a cada plataforma priorizada, las cuales surgen directamente del diagnóstico de calidad realizado. Cada iniciativa reflejará una acción concreta, planificada, con responsables definidos, cronograma, recursos y criterios de evaluación. Las iniciativas constituyen la unidad operativa principal del Plan de Mejora Continua y se enfocaránen resolver brechas detectadas, alineándose con las subcaracterísticas de calidad comprometidas. La formulación asegurará la trazabilidad entre el diagnóstico, la iniciativa y los resultados esperados.
¶ 5.1.4.1. Costos
Es la estimación del costo total de implementación de la iniciativa de mejora, considerando todos los recursos necesarios.
- Costo de implementación: Indicar los costos asociados a horas hombre (HH), adquisición o desarrollo de software, compra de hardware, contratación de asesorías externas u otros gastos relevantes. Si la iniciativa será presentada a financiamiento a través del proceso EvalTIC, este registro de costos debe alinearse con los requisitos establecidos para la formulación de proyectos TIC en dicho instrumento.
¶ 5.1.4.2. Plazos implementación de la iniciativa
Presentar una hoja de ruta con los hitos principales que marcarán el desarrollo de la iniciativa de mejora.
- Hito 1: Describir brevemente una etapa clave de la iniciativa de mejora (por ejemplo, inicio del desarrollo, pruebas piloto, capacitación).
- Plazo estimado: Indicar el número de días requeridos para alcanzar este hito.
- Hito 2: Agregar un segundo hito importante en la línea de tiempo de la iniciativa de mejora.
- Plazo estimado: Número de días correspondientes a este hito.
Se pueden agregar tantos hitos como sea necesario para reflejar la planificación de la iniciativa de mejora.
¶ 5.1.4.3. Vida útil
Es la estimación de cuántos años se espera que la mejora implementada mantenga su vigencia o utilidad operativa.
- Años de vida útil estimada: Indicar el período de tiempo en que se espera que la mejora siga aportando valor sin necesidad de rediseño, reemplazo o ajuste significativo.
¶ 5.1.4.4. Evaluación de riesgos
Identificar y describir los principales riesgos que podrían afectar la implementación o sostenibilidad de la iniciativa de mejora.
- Riesgo jurídico: Señalar posibles obstáculos legales o normativos que puedan interferir con la implementación (por ejemplo, tratamiento de datos personales, normativa de contratación pública, etc.).
- Riesgo técnico: Describir riesgos vinculados a fallas tecnológicas, dependencia de proveedores, problemas de compatibilidad, falta de capacidades técnicas, entre otros.
Las iniciativas se implementarán acorde al presupuesto designado para estas. Cabe señalar que le corresponde a cada órgano definir la gobernanza interna, de la implementación del Plan, así como también, los mecanismos para asegurar dicha implementación.
¶ 6. Aplicación Continua
Se espera que en cada Plan de Mejora Continua que se elabore, los órganos de la Administración del Estado aborden nuevas subcaracterísticas, con el objetivo de cubrir la totalidad de ellas para cada plataforma. No obstante lo anterior, si alguna iniciativa de mejora fue catalogada como insuficiente en su evaluación, o si se modifican los requerimientos de la plataforma electrónica, se recomienda evaluar la posibilidad de repetir subcaracterísticas.
¶ 7. Métrica
De acuerdo con la Norma Técnica de Calidad y Funcionamiento, una métrica es una medida o valor que permite evaluar el desempeño de una plataforma respecto de una determinada característica o subcaracterística de calidad, en un momento específico del tiempo.
Las métricas son herramientas cuantitativas que permiten observar, comparar y monitorear atributos del sistema vinculados a la calidad del producto o a la calidad en uso. Por ejemplo:
- Necesidades de mantenimiento.
- Número de errores encontrados por hora-persona.
Cada modelo de calidad, en uso o del producto, establece un conjunto de características y subcaracterísticas. A partir de estas, se definen las métricas asociadas, junto con las fórmulas que permitan su medición objetiva.
Toda métrica se relacionará directamente con una iniciativa de mejora concreta incluida en el Plan de Mejora Continua. Esto asegura que:
- Las acciones propuestas responden a una brecha o necesidad identificada en el diagnóstico.
- El impacto de la mejora puede ser evaluado objetivamente a través de la métrica definida.
- El seguimiento posterior permite verificar si se alcanzaron los umbrales esperados y retroalimentar el ciclo.
A continuación, se presentan los elementos a documentar para cada métrica seleccionada:
- Característica de calidad: Identificar la característica principal del modelo de calidad.
- Subcaracterística de calidad: Seleccionar la dimensión específica que se desea evaluar.
- Métrica: Nombre asignado a la medida que permitirá cuantificar el desempeño respecto a esa subcaracterística.
- Propósito de la métrica: Justificación de su selección, vinculación con la iniciativa y con los objetivos de mejora.
- Método de aplicación: Forma concreta en que se aplicará la métrica (instrumento, procedimiento, periodicidad, etc.).
- Fórmula: Ecuación que permitirá calcular el valor de la métrica, con la definición de sus variables.
- Valor deseado: Rango o umbral de referencia que se espera alcanzar como resultado de la mejora.
- Tipo de medida: Clasificación según su naturaleza (por ejemplo: tiempo, cantidad, tamaño, frecuencia).
- Recursos utilizados: Fuentes de información y herramientas necesarias para obtener los datos (por ejemplo: entrevistas a personas usuarias, registros del sistema, documentación técnica).
Las métricas pueden seleccionarse desde los ejemplos provistos en esta guía o ser definidas por cada órgano, siempre que sean pertinentes, medibles y coherentes con las iniciativas incluidas en el Plan de Mejora Continua.
¶ 7.1. Métricas según modelo de calidad
A continuación, se presenta un ejemplo de aplicación cuyo propósito es clarificar el uso de las métricas en el contexto de una iniciativa de mejora. Este ejemplo permite visualizar cómo vincular las métricas con las subcaracterísticas seleccionadas, y cómo establecer valores actuales y umbrales esperados de forma coherente y medible.
¶ 7.1.1. Modelo de calidad en uso
En el caso de plataformas ya en operación, se utilizan métricas del modelo de calidad en uso. Este modelo se centra en cómo las personas interactúan con la plataforma y en qué medida satisface sus necesidades. A modo de ejemplo, la siguiente métrica:
Ejemplo N°1
|
Modelo |
Calidad en uso |
|
Característica |
Eficacia |
|
Subcaracterística |
- |
|
Métrica |
Tareas completadas |
|
Fórmula |
X = A / B, donde:
|
¶
7.1.2. Modelo de calidad del producto
A continuación, se presentan ejemplos de métricas aplicables al modelo de calidad del producto. Estas métricas permiten evaluar atributos internos de la plataforma durante su desarrollo o despliegue inicial.
Es decir, si la plataforma está siendo desarrollada, en pruebas, o siendo instalada, corresponde utilizar el modelo de calidad del producto.
En este ejemplo se utiliza la característica «Eficiencia de Desempeño», la cual contempla tres subcaracterísticas definidas en el modelo de calidad. A continuación, se presentan algunas métricas ilustrativas que podrían emplearse para cada una de ellas:
- Eficiencia de desempeño (característica)
- Comportamiento temporal (subcaracterística)
- Tiempo de respuesta (métrica)
- Tiempo de espera (métrica)
- Utilización de recursos (subcaracterística)
- Uso de CPU (métrica)
- Utilización de recursos (subcaracterística)
- Uso de RAM (métrica)
- Comportamiento temporal (subcaracterística)
Una vez seleccionadas las subcaracterísticas, se determinará las métricas asociadas y definir, cuando corresponda, las fórmulas de medición que permitirán evaluar cuantitativamente el desempeño de la plataforma respecto a esas subcaracterísticas.
A continuación, se presentan dos ejemplos ilustrativos:
Ejemplo N°1
|
Modelo |
Calidad del producto |
|
Característica |
Adecuación funcional |
|
Subcaracterística |
Completitud funcional |
|
Métrica |
Completitud de la implementación funcional |
|
Fórmula |
X = A / B, donde:
|
Ejemplo N°2
|
Modelo |
Calidad del producto |
|
Característica |
Eficiencia del desempeño |
|
Subcaracterística |
Utilización de recursos |
|
Métrica |
Uso de ancho de banda |
|
Fórmula |
X = bps, donde, bps representa los bits transmitidos por segundo (bits per second) |
¶ 8. Anexo 1
Este anexo muestra un ejemplo de documentación de una métrica.
|
Modelo |
Calidad en uso |
|
Característica |
Eficiencia |
|
Subcaracterística |
Eficiencia |
|
Métrica |
Tiempo de la tarea |
|
Propósito de la métrica |
Evaluar cuánto tiempo tarda una persona usuaria en completar una tarea en comparación con el tiempo estimado o planificado |
|
Método de aplicación |
Se registrarán ambos valores, tiempo actual observado y tiempo estimado o planificado, mediante pruebas de uso, seguimiento de registro de sistema o medición directa con personas usuarias |
|
Fórmula |
X=A/B, en donde:
|
|
Valor esperado |
Un valor igual o menos a 1, siendo preferible un valor menor que 1, lo que indica que el tiempo real es igual o inferior a lo planificado |
|
Tipo de medida |
En este caso tiempo (duración de la tarea) |
|
Recursos utilizados |
Registro del sistema, sesiones de prueba con personas usuarias, cronometraje manual o digital, entrevistas o encuestas sobre experiencia de uso |
¶
9. Anexo 2
Este anexo complementa la guía entregando ejemplos de métricas aplicables al modelo de calidad del producto. Su propósito es servir como referencia para los órganos que elaboren planes de mejora.
Ejemplos de Métricas para el modelo de calidad del producto
Métrica 1
Modelo: Calidad del producto
Característica: Eficiencia de desempeño
Subcaracterística:Comportamiento temporal
Métrica: Tiempo promedio de respuesta del sistema
Fórmula:
X=AB
donde:
- A = suma total de los tiempos de respuesta (en milisegundos)
- B = número total de solicitudes realizadas
Esta métrica permite evaluar si el sistema responde dentro de los tiempos establecidos en los requisitos técnicos, mejorando la experiencia de la persona usuaria.
Métrica 2
Modelo: Calidad del producto
Característica: Eficiencia de desempeño
Subcaracterística: Utilización de recursos
Métrica: Porcentaje de uso de CPU
Fórmula:
X=AB100
donde:
- A = tiempo de CPU consumido por el sistema durante una operación crítica
- B = tiempo total disponible de CPU en ese intervalo
Esta métrica permite identificar cuellos de botella y planificar mejoras en la infraestructura tecnológica.
Métrica 3
Modelo: Calidad del producto
Característica: Compatibilidad
Subcaracterística: Coexistencia
Métrica: Incidencias de interferencia entre sistemas coexistentes
Fórmula:
X=AB
donde:
- A = número de incidentes registrados que afectan la operación de otro software compartiendo recursos
- B = número total de pruebas o ciclos de operación evaluados
Esta métrica mide la estabilidad del producto al operar junto con otros sistemas en el mismo entorno sin provocar interferencias. Un valor más cercano a 0 indica mejor capacidad de coexistencia.
Métrica 4
Modelo: Calidad del producto
Característica: Compatibilidad
Subcaracterística:Interoperabilidad
Métrica: Utiliza Red de Interoperabilidad (RdO)
Fórmula:
Esta métrica permite evaluar si el sistema cumple con el decreto 12 de MinSegpres del 17 de agosto de 2023.
Métrica 5
Modelo: Calidad del producto
Característica: Usabilidad
Subcaracterística: Aprendizaje
Métrica: Tiempo promedio para completar una tarea por primera vez
Fórmula:
X=AB
donde:
- A = tiempo total (en minutos) que tardan las personas usuarias novatos toman para completar una tarea representativa
- B = número de personas usuarias participantes
Esta métrica evalúa la facilidad con la que una persona usuaria puede aprender a operar el sistema sin asistencia externa.
Métrica 6
Modelo: Calidad del producto
Característica: Usabilidad
Subcaracterística: Accesibilidad
Métrica: Conformidad W3C (WCAG)
Fórmula:
Esta métrica evalúa el grado en que la plataforma cumple con los estándares internacionales de accesibilidad web definidos por el W3C.
Métrica 7
Modelo: Calidad del producto
Característica: Usabilidad
Subcaracterística: Inteligibilidad
Métrica: Índice de comprensión de adecuación
Fórmula:
X=AB
donde:
- A = número de personas usuarias que declaran entender, sin ayuda, que el software es adecuado para realizar sus tareas
- B = número total de personas usuarias evaluados
Esta métrica mide la capacidad del producto para comunicar de manera clara y directa su utilidad y propósito, permitiendo que las personas usuarias reconozcan si el sistema satisface sus necesidades desde el primer contacto. Un valor alto indica que la interfaz y el diseño hacen explícita la funcionalidad del sistema.
Métrica 8
Modelo: Calidad del producto
Característica: Usabilidad
Subcaracterística: Protección frente a errores de persona usuaria
Métrica: Tasa de errores prevenidos por mecanismos del sistema
Fórmula:
X=AB
donde:
- A = número de intentos de error detectados y prevenidos automáticamente por el sistema
- B = número total de intentos de error (detectados en sesiones de prueba o monitoreo real)
Esta métrica evalúa la capacidad del sistema para anticipar, prevenir o corregir acciones incorrectas de la persona usuaria antes de que generen consecuencias negativas. Un valor alto indica una mayor capacidad preventiva del sistema.
¶ 10. Anexo 3
Este anexo complementa la guía entregando ejemplos concretos de métricas aplicables al modelo de calidad en uso. Su propósito es servir como referencia para los órganos que elaboren planes de mejora.
Métricas para el modelo de calidad en Uso
Métrica 1
Modelo: Calidad en Uso
Característica: Eficacia
Subcaracterística: Eficacia
Métrica: Tasa de éxito de tareas
Fórmula:
X=AB
donde:
- A = número de tareas completadas exitosamente
- B = número total de tareas intentadas
Esta métrica mide si las personas usuarias logran completar los objetivos establecidos en un escenario real de uso.
Métrica 2
Modelo: Calidad en Uso
Característica: Satisfacción
Subcaracterística: Confianza
Métrica: Net Promoter Score (NPS)
Fórmula:
X = %Promotores − %Detractores
donde:
- Promotores = personas usuarias que califican con 9 o 10
- Detractores = personas usuarias que califican con 5 o menos (sobre una escala de 0 a 10 de recomendación)
Esta métrica refleja la percepción de la persona usuaria sobre la calidad general del sistema y su disposición a recomendarlo a otros.
Métrica 3
Modelo: Calidad en Uso
Característica: Satisfacción
Subcaracterística:Placer
Métrica: Índice de experiencia agradable (IEA)
Fórmula:
X=i=1NPiN
donde:
- P = puntaje otorgado por cada persona usuaria en una escala de percepción emocional (por ejemplo, escala de 1 a 5 sobre «agradabilidad» del uso)
- N = número total de personas usuarias encuestados
Esta métrica mide el grado en que las personas usuarias perciben el uso del sistema como una experiencia placentera, más allá de la utilidad o eficacia. Se recomienda complementarla con herramientas como cuestionarios de experiencia de persona usuaria (e.g., AttrakDiff o UEQ – User Experience Questionnaire).
Métrica 4
Modelo: Calidad en Uso
Característica: Satisfacción
Subcaracterística: Confort
Métrica: Índice de comodidad de uso
Fórmula:
X=i=1NCiN
donde:
- C = puntuación entregada por cada persona usuaria respecto a su nivel de comodidad física o cognitiva durante el uso del sistema (escala de 1 a 5)
- N = número total de personas usuarias evaluadas
Esta métrica mide el grado en que el sistema resulta cómodo de usar, considerando elementos como fatiga visual, claridad de presentación, disposición de los elementos en pantalla, tamaño de fuente, interacción con dispositivos de entrada, etc.