Acerca de esta publicación:
Esta guía tiene por objetivo orientar a los órganos de la Administración del Estado (OAE) en la evaluación y mejora continua de la calidad web, brindando una referencia clara para alcanzar estándares óptimos. Así, el instrumento funciona como una guía o pauta simple del ‘deber ser’ en materia de sitios web del Estado.
Fecha de publicación: 18/03/2026, v.1.3
Autor: Equipo de Servicios Digitales
La Ley N° 21.658 establece la Secretaría de Gobierno Digital (SGD) en la Subsecretaría de Hacienda, asignándole la responsabilidad de proponer y coordinar una Estrategia de Gobierno Digital con un enfoque integrado. Entre sus funciones principales se destacan la coordinación, asesoría y apoyo intersectorial para el uso estratégico de tecnologías digitales, con el objetivo de mejorar la gestión pública y la provisión de servicios del Estado.
En el marco de la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026, la SGD impulsa la Plataforma Integrada de Servicios Públicos Digitales, un proyecto que fija estándares y herramientas para optimizar el diseño, desarrollo y entrega de servicios digitales. Este esfuerzo busca no solo mejorar la efectividad de los servicios públicos, sino también aumentar la confianza ciudadana y reducir los costos asociados, alineándose con los objetivos de la Ley de Transformación Digital del Estado.
En este contexto, el Instrumento de evaluación, adaptado en sus versiones de sitios web, servicios digitales y servicios digitales SIMPLE, proporciona un marco de referencia para la mejora continua de la calidad digital.
El objetivo del Instrumento de evaluación, tanto en sus versiones de sitios web, servicios digitales y servicios digitales SIMPLE, es proporcionar un marco de referencia práctico para evaluar y fortalecer la calidad de los sitios web y servicios digitales del Estado. Este instrumento busca mejorar la experiencia de las personas y empresas en su interacción con las plataformas públicas, garantizar el cumplimiento de estándares de calidad y apoyar a los Órganos de la Administración del Estado (OAEs) en el desarrollo interno y la contratación de proyectos externos.
El instrumento de evaluación se basa en observar y verificar aspectos clave de una muestra de páginas, en sus versiones sitios web,servicios digitales y servicios digitales versión SIMPLE. La evaluación consiste en comprobar si cada pregunta de chequeo se cumple en la mayoría de las páginas de la muestra, a menos que alguna pregunta de chequeo indique lo contrario. Para hacer más práctico su uso, cada instrumento está disponible en un documento compartido, lo que permite que varias personas del equipo trabajen en él al mismo tiempo.
Los indicadores se clasifican en tres niveles de criticidad:
Cada instrumento de evaluación está estructurado en las siguientes secciones:
Cada instrumento evalúa dimensiones específicas, asignándoles una ponderación que refleja su relevancia. Las definiciones de estas dimensiones se encuentran detalladas en cada instrumento.
Las dimensiones evaluadas y sus respectivas ponderaciones son:
|
DIMENSIONES |
PONDERACIÓN |
|
|
1. |
Contenido y lenguaje claro |
13% |
|
2. |
Usabilidad |
13% |
|
3. |
Accesibilidad web |
10% |
|
4. |
Arquitectura de información |
10% |
|
5. |
Búsqueda y encontrabilidad |
8% |
|
6. |
Responsividad móvil |
6% |
|
7. |
Diseño e imagen institucional |
5% |
|
8. |
Seguridad |
5% |
|
9. |
Tecnología |
5% |
|
10. |
Atención a la ciudadanía |
4% |
|
11. |
Audiovisualidad |
3% |
|
12. |
Enfoque de género |
2% |
|
13. |
Imparcialidad e igualdad de trato |
2% |
|
14. |
Inclusión |
2% |
|
15. |
Promoción |
2% |
|
16. |
Transparencia y apertura |
2% |
|
17. |
Prevención de errores |
2% |
|
18. |
Facilidad de acceso e independencia tecnológica |
2% |
|
19. |
Interacción y retroalimentación |
2% |
|
20. |
Rapidez de respuesta |
2% |
Las dimensiones evaluadas y sus respectivas ponderaciones son:
|
DIMENSIONES |
PONDERACIÓN |
|
|
1. |
Usabilidad |
10% |
|
2. |
Prevención de errores |
10% |
|
3. |
Accesibilidad web |
8% |
|
4. |
Interoperabilidad |
8% |
|
5. |
Contenido y lenguaje claro |
6% |
|
6. |
Responsividad móvil |
6% |
|
7. |
Seguridad |
6% |
|
8. |
Resolutividad |
6% |
|
9. |
Facilidad de acceso e independencia tecnológica |
6% |
|
10. |
Arquitectura de información |
4% |
|
11. |
Atención a la ciudadanía |
4% |
|
12. |
Diseño e imagen institucional |
4% |
|
13. |
Tecnología |
4% |
|
14. |
Interacción y retroalimentación |
4% |
|
15. |
Rapidez de respuesta |
4% |
|
16. |
Audiovisualidad |
2% |
|
17. |
Enfoque de género |
2% |
|
18. |
Imparcialidad e igualdad de trato |
2% |
|
19. |
Inclusión |
2% |
|
20. |
Promoción |
2% |
Las dimensiones evaluadas y sus respectivas ponderaciones son:
|
DIMENSIONES |
PONDERACIÓN |
|
|
1. |
Usabilidad |
1% |
|
2. |
Prevención de errores |
17% |
|
3. |
Accesibilidad web |
2% |
|
4. |
Interoperabilidad |
14% |
|
5. |
Contenido y lenguaje claro |
8% |
|
6. |
Responsividad móvil |
7% |
|
7. |
Resolutividad |
11% |
|
8. |
Arquitectura de información |
6% |
|
9. |
Atención a la ciudadanía |
7% |
|
10. |
Diseño e imagen institucional |
5% |
|
11. |
Tecnología |
1% |
|
12. |
Interacción y retroalimentación |
3% |
|
13. |
Rapidez de respuesta |
7% |
|
14. |
Audiovisualidad |
3% |
|
15 |
Enfoque de género |
4% |
|
16. |
Imparcialidad e igualdad de trato |
2% |
|
17. |
Inclusión |
1% |
|
18. |
Promoción |
1% |
Antes de iniciar la evaluación, familiaricese con el instrumento de evaluación y, si es necesario, solicite la colaboración de personas de su institución, como profesionales de comunicaciones, diseño gráfico, informática, transparencia, atención de usuarios, entre otros.
Para el caso del instrumento de Sitio Web, se debe seleccionar una muestra mínima de 10 páginas web, la cual es sugerida, pero se debe señalar en la hoja “Muestra”. Se recomienda incluir:
Ejemplo muestra Instrumento Sitios Web:
| Portada o página de inicio | https://www.gob.cl/ | ||
|
Al menos las primeras 2 páginas del menú principal (que no sea la portada o página de inicio) |
https://www.gob.cl/noticias/ | ||
| https://www.gob.cl/instituciones/ | |||
| Al menos 3 páginas de información interiores | https://www.gob.cl/instituciones/presidencia/ | ||
| https://www.gob.cl/acerca-de/ | |||
| https://www.gob.cl/tramitesyservicios/ | |||
| Las últimas 3 noticias publicadas | https://www.gob.cl/noticias/feriados-fiestas-patrias-cuantos-son-cuales-irrenunciables-comercio/ | ||
| https://www.gob.cl/noticias/ley-subsidio-transporte-publico-aprobada/ | |||
| https://www.gob.cl/noticias/entrega-subsidios-habitacionales-proyecto-huertos-valle-tiltil/ | |||
| Al menos 1 formulario | https://escribenos.presidencia.cl/Formulario |
Para el caso del instrumento de servicio digital transaccional y su versión en SIMPLE, la muestra es única y corresponde a la página de entrada al servicio digital, donde comienza el flujo del trámite en línea
Ejemplo muestra Instrumento Servicios Digitales:
| Servicio digital en línea | https://qa.mi.chileatiende.cl/tramites/sibs |
Navegue por las hojas del documento compartido completando cada campo según se indique.
En la hoja "Inicio", proporcione la información general de la evaluación:
En la hoja "Muestra", registre las direcciones web de las páginas que componen la muestra según lo indicado anteriormente.
Las hojas 1 a 20 o 1 a 18 del instrumento de evaluación corresponden a las dimensiones de calidad evaluadas en sitios web, servicios digitales transaccionales y servicios digitales SIMPLE, respectivamente. Aunque están ordenadas, puede revisarlas en el orden que considere más conveniente.
Cada dimensión incluye indicadores con sus definiciones y preguntas de chequeo. Estas deben ser respondidas seleccionando una de las alternativas disponibles en la columna H. En ciertos casos, se incluye la opción “No aplica”, detallando las condiciones bajo las cuales es válido seleccionarla.
De acuerdo con las exigencias del PMG, es obligatorio responder la totalidad del instrumento. La completitud considera la información de las hojas Inicio, Muestra y todas las preguntas de chequeo de las dimensiones.
En caso de que quede alguna pregunta de chequeo sin responder, aparecerá el mensaje: Alerta: Existen preguntas de chequeo por responder". Esta advertencia será visible tanto en la hoja de la dimensión que posea la respuesta pendiente, como en la hoja de “Resultados”.
5.2.2. Criterios para el Instrumento de Sitio Web
Para garantizar una evaluación objetiva sobre la muestra seleccionada, aplique las siguientes reglas de puntuación:
El puntaje de cada indicador se calcula automáticamente según las respuestas a las preguntas de chequeo que lo componen, siguiendo los siguientes criterios:
| Puntaje | Descripción |
| 0 | Ninguna respuesta es afirmativa |
| 1 | Menos del 50% de las respuestas afirmativas |
| 2 | El 50% o más de las respuestas afirmativas |
| 3 | Todas las preguntas afirmativas |
Si desea aportar evidencia de la verificación:
Una vez completada la evaluación de todo el instrumento, la herramienta calculará automáticamente los resultados por nivel, los cuales se visualizarán en la hoja "Resultados". Estos resultados se desagregan por dimensión, por nivel de obligatoriedad (imprescindible, esperable y deseable) y se muestra un porcentaje de cumplimiento total.
En la hoja "Gráficos", los resultados se representan a través de un gráfico de barras que ilustra el porcentaje de cumplimiento obtenido en cada una de las dimensiones de calidad evaluadas para cada nivel de obligatoriedad.
El porcentaje de cumplimiento total por dimensión representa el promedio ponderado alcanzado en dicha dimensión, considerando los siguientes factores de ponderación por nivel de obligatoriedad:
Por otro lado, el porcentaje de cumplimiento ponderado es el promedio de cada nivel de obligatoriedad, tomando en cuenta la ponderación asignada a cada dimensión, las cuales se detallan en la columna E del instrumento.