Acerca de esta publicación:
Esta guía presenta un instrumento práctico que clasifica los indicadores de calidad web en tres niveles de prioridad: imprescindible, esperable y deseable. Su aplicación permite identificar áreas de mejora y avanzar hacia estándares en sitios web y servicios digitales. Además, fomenta una gestión digital más inclusiva, segura y eficiente.
Fecha de publicación: 27/12/2024, v.1
Autor: Equipo de Servicios Digitales
Extracto:
El objetivo del Instrumento de evaluación de sitios web y servicios digitales es proporcionar un marco de referencia práctico para evaluar y fortalecer la calidad de los sitios web y servicios digitales del Estado. Este instrumento busca mejorar la experiencia de las personas y empresas en su interacción con las plataformas públicas, garantizar el cumplimiento de estándares de calidad y apoyar a los Órganos de la Administración del Estado (OAEs) en el desarrollo interno y la contratación de proyectos externos.
La Ley N° 21.658 establece la Secretaría de Gobierno Digital (SGD) en la Subsecretaría de Hacienda, asignándole la responsabilidad de proponer y coordinar una Estrategia de Gobierno Digital con un enfoque integrado. Entre sus funciones principales se destacan la coordinación, asesoría y apoyo intersectorial para el uso estratégico de tecnologías digitales, con el objetivo de mejorar la gestión pública y la provisión de servicios del Estado.
En el marco de la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026, la SGD impulsa la Plataforma Integrada de Servicios Públicos Digitales, un proyecto que fija estándares y herramientas para optimizar el diseño, desarrollo y entrega de servicios digitales. Este esfuerzo busca no solo mejorar la efectividad de los servicios públicos, sino también aumentar la confianza ciudadana y reducir los costos asociados, alineándose con los objetivos de la Ley de Transformación Digital del Estado.
En este contexto, el Instrumento de evaluación de sitios web y servicios digitales proporciona un marco de referencia para la mejora continua de la calidad digital. Adaptada en dos versiones específicas —para sitios web y servicios digitales transaccionales— este Instrumento responde a las necesidades particulares de cada plataforma, permitiendo a las instituciones públicas evaluar, desarrollar y licitar proyectos digitales con estándares claros y óptimos.
El objetivo del Instrumento de evaluación de sitios web y servicios digitales es proporcionar un marco de referencia práctico para evaluar y fortalecer la calidad de los sitios web y servicios digitales del Estado. Este instrumento busca mejorar la experiencia de las personas y empresas en su interacción con las plataformas públicas, garantizar el cumplimiento de estándares de calidad y apoyar a los Órganos de la Administración del Estado (OAEs) en el desarrollo interno y la contratación de proyectos externos.
Ambos instrumentos de evaluación se basan en observar y verificar aspectos clave de una muestra de páginas de sitios web y servicios digitales. La evaluación consiste en comprobar si cada pregunta de chequeo se cumple en la mayoría de las páginas de la muestra, a menos que alguna pregunta de chequeo indique lo contrario. Para hacer más práctico su uso, cada instrumento está disponible en un documento compartido, lo que permite que varias personas del equipo trabajen en él al mismo tiempo.
Para visualizar los instrumentos de evaluación de calidad web y servicios digitales, accede a la carpeta.
Los indicadores se clasifican en tres niveles de obligatoriedad:
Imprescindible: Representa las características mínimas que deben cumplir los sitios web o servicios digitales transaccionales. La ausencia de estos elementos puede generar errores o vulnerabilidades para las personas usuarias y el sistema. Incluye indicadores que son obligatorios según el marco legal vigente.
Esperable: Define condiciones esenciales en cualquier sitio web o servicio digital gubernamental enfocado en las personas usuarias, cumpliendo con criterios de calidad reconocidos.
Deseable: Identifica elementos que aportan valor agregado y reflejan un avance hacia la excelencia.
El instrumento de evaluación está estructurado en las siguientes secciones:
Portada: Presenta el instrumento y su método de aplicación. Incluye un espacio para registrar los datos de las personas evaluadoras, explica la escala de cumplimiento y detalla las dimensiones evaluadas. También ofrece un breve glosario con los términos más relevantes.
Muestra: Permite a las personas evaluadoras registrar las URLs de las páginas revisadas del sitio web o servicio digital evaluado.
Guía para la verificación técnica: Proporciona tutoriales con especificaciones técnicas para evaluar determinados aspectos, como inspeccionar el código fuente, navegar con teclado y utilizar herramientas específicas.
Dimensiones: Cada hoja del documento corresponde a una dimensión de calidad. Estas dimensiones se descomponen en indicadores, los cuales a su vez se subdividen en preguntas de chequeo que orientan la evaluación.
Hoja de resultados: Presenta el puntaje ponderado obtenido en cada dimensión, desglosado por nivel de obligatoriedad (imprescindibles, esperables y deseables).
Gráfico de resultados: Visualiza los resultados en un gráfico de barras que muestra el porcentaje de cumplimiento alcanzado en cada dimensión según su nivel de obligatoriedad.
Cada instrumento evalúa dimensiones específicas, asignándoles una ponderación que refleja su relevancia. Las definiciones de estas dimensiones se encuentran detalladas en cada instrumento.
Las dimensiones evaluadas y sus respectivas ponderaciones son:
| Dimensiones | Ponderación | |
| 1. | Contenido y lenguaje claro | 13% |
| 2. | Usabilidad | 13% |
| 3. | Accesibilidad web | 10% |
| 4. | Arquitectura de información | 10% |
| 5. | Búsqueda y encontrabilidad | 8% |
| 6. | Responsividad móvil | 6% |
| 7. | Diseño e imagen institucional | 5% |
| 8. | Seguridad | 5% |
| 9. | Tecnología | 5% |
| 10. | Atención a la ciudadanía | 4% |
| 11. | Audiovisualidad | 3% |
| 12. | Enfoque de género | 2% |
| 13. | Imparcialidad e igualdad de trato | 2% |
| 14. | Inclusión | 2% |
| 15. | Promoción | 2% |
| 16. | Transparencia y apertura | 2% |
| 17. | Prevención de errores | 2% |
| 18. | Facilidad de acceso e independencia tecnológica | 2% |
| 19. | Interacción y retroalimentación | 2% |
| 20. | Rapidez de respuesta | 2% |
Las dimensiones evaluadas y sus respectivas ponderaciones son:
| Dimensiones | Ponderación | |
| 1. | Usabilidad | 10% |
| 2. | Prevención de errores | 10% |
| 3. | Accesibilidad web | 8% |
| 4. | Interoperabilidad | 8% |
| 5. | Contenido y lenguaje claro | 6% |
| 6. | Responsividad móvil | 6% |
| 7. | Seguridad | 6% |
| 8. | Resolutividad | 6% |
| 9. | Facilidad de acceso e independencia tecnológica | 6% |
| 10. | Arquitectura de información | 4% |
| 11. | Atención a la ciudadanía | 4% |
| 12. | Diseño e imagen institucional | 4% |
| 13. | Tecnología | 4% |
| 14. | Interacción y retroalimentación | 4% |
| 15. | Rapidez de respuesta | 4% |
| 16. | Audiovisualidad | 2% |
| 17. | Enfoque de género | 2% |
| 18. | Imparcialidad e igualdad de trato | 2% |
| 19. | Inclusión | 2% |
| 20. | Promoción | 2% |
Antes de iniciar la evaluación, familiaricese con el instrumento de evaluación y, si es necesario, solicite la colaboración de personas de su institución, como profesionales de comunicaciones, diseño gráfico, informática, transparencia, atención de usuarios, entre otros.
Ejemplo muestra Instrumento Sitios Web:
| Portada o página de inicio | |
| Al menos las primeras 2 páginas del menú principal (que no sea la portada o página de inicio) |
|
| https://www.gob.cl/instituciones/ | |
| Al menos 3 páginas de información interiores | |
| https://www.gob.cl/acerca-de/ | |
| https://www.gob.cl/tramitesyservicios/ | |
| Las últimas 3 noticias publicadas | |
| https://www.gob.cl/noticias/ley-subsidio-transporte-publico-aprobada/ | |
| https://www.gob.cl/noticias/entrega-subsidios-habitacionales-proyecto-huertos-valle-tiltil/ | |
| Al menos 1 formulario |
Se debe revisar la página de entrada al trámite y el flujo completo del trámite en línea, considerando al menos lo siguiente:
Ejemplo muestra Instrumento Servicios Digitales:
| Página de entrada al trámite (landing page) | |
| Servicio digital o trámite en línea |
Si tiene la posibilidad, utilice dos monitores para facilitar la revisión simultánea de información.
Abra todas las páginas de la muestra en diferentes pestañas del navegador para agilizar el proceso de inspección.
Navegue por las hojas del documento compartido completando cada campo según se indique.
En la hoja "Inicio", proporcione la información general de la evaluación:
Es importante:
Contestar todas las preguntas de chequeo, ya que las preguntas sin respuesta suman cero puntos.
La revisión de cada pregunta debe hacerse considerando toda la muestra y un umbral de cumplimiento del 50%. En casos donde el elemento esté presente en algunas páginas y no en todas, se debe considerar su presencia en al menos el 50% de la muestra para responder afirmativamente; de lo contrario, la respuesta debe ser negativa. Si se detecta una falla o error importante en una de las páginas de la muestra, la respuesta debe ser negativa, independientemente del porcentaje de cumplimiento.
Si desea aportar evidencia de la verificación:
Capture pantallas usando las herramientas sugeridas en la hoja "Guía", sección "Capturadores de pantalla".
Guarde las capturas en una carpeta compartida y pegue el enlace en la columna de comentarios. Recuerde asegurar se de otorgar los permisos necesarios para acceder a dicha carpeta compartida.
El puntaje de cada indicador se calcula automáticamente según las respuestas a las preguntas de chequeo, siguiendo los siguientes criterios:
| Puntaje | Descripción |
| 0 | Ninguna respuesta es afirmativa |
| 1 | Menos del 50% de las respuestas afirmativas |
| 2 | El 50% o más de las respuestas afirmativas |
| 3 | Todas las preguntas afirmativas |
Una vez completada la evaluación de todo el instrumento, la herramienta calculará automáticamente los resultados por nivel, los cuales se visualizarán en la hoja "Resultados". Estos resultados se desagregan por dimensión, por nivel de obligatoriedad (imprescindible, esperable y deseable) y se muestra un porcentaje de cumplimiento total.
En la hoja "Gráficos", los resultados se representan a través de un gráfico de barras que ilustra el porcentaje de cumplimiento obtenido en cada una de las dimensiones de calidad evaluadas para cada nivel de obligatoriedad.
El porcentaje de cumplimiento total por dimensión representa el promedio ponderado alcanzado en dicha dimensión, considerando los siguientes factores de ponderación por nivel de obligatoriedad:
Por otro lado, el porcentaje de cumplimiento ponderado es el promedio de cada nivel de obligatoriedad, tomando en cuenta la ponderación asignada a cada dimensión, las cuales se detallan en la columna E del instrumento.
Para mejorar la calidad web del sitio o servicio digital, se recomienda implementar acciones correctivas enfocadas en cumplir con cada uno de los indicadores evaluados en el instrumento. Se sugiere priorizar por nivel de obligatoriedad y dentro de éste, las dimensiones que tienen mayor ponderación:
El cumplimiento de estos niveles de prioridad permitirán no solo mejorar el resultado de la evaluación, sino también mejorar la experiencia de las personas usuarias en el sitio o servicio digital evaluado.